Klachtenbehandeling

Klachten

 

Onder ’klacht’ wordt verstaan: een manifeste uiting van ontevredenheid waarbij een inwoner bij de gemeente klaagt over een gemeentelijke handeling of prestatie.
Een klacht kan zowel betrekking hebben op het foutief verrichten van een handeling of prestatie, het afwijken van de vastgestelde of gebruikelijke werkwijze en het niet uitvoeren van een handeling of prestatie.
Een handeling of prestatie kan zowel betrekking hebben op een beslissing, een termijn of de werkwijze en de houding van de ambtenaar.
Een vraag om informatie, een suggestie, een bezwaar, een melding of een petitie en een ontevredenheid over een beleidsbeslissing of regelgeving vallen niet onder de klachtenprocedure.
De klacht handelt enkel over de werking binnen de gemeentelijke organisatie  en  het OCMW.

 

Procedure


Indienen van een klacht: Dit kan schriftelijk (brief, fax, meldingsformulier), via een meldingsformulier op de website, via e-mail.

Klachtenproces: De behandeling van een klacht gebeurt door de klachtencoördinator, medewerker van de afdeling interne zaken. De klachtencoördinator kijkt eerst na of de klacht ontvankelijk is. (bv. een klacht mag niet anoniem zijn). Is de klacht ontvankelijk, dan stelt de klachtencoördinator een intern onderzoek in naar de gegrondheid van de klacht.Dit intern onderzoek wordt geleid door de klachtenbehandelaar, de hiërarchische overste van de betrokken ambtenaar/dienst, tegen wie  de klacht is geuit. Dit intern onderzoek gebeurt door het verwerven van informatie van de klager, de betrokken ambtenaar/dienst en eventueel alle andere betrokkenen en belanghebbenden.

Als de klacht gegrond is, wordt gestreefd naar een rechtzetting van de situatie.

De klachtencoördinator bewaakt het correcte en tijdige verloop van het klachtenproces, houdt de klager op de hoogte tijdens de procedure en zal op het einde van de klachtenbehandeling aan de klager een gemotiveerd antwoord overmaken.

Gerelateerd(e) document(en):